酒店管理之沟通技巧

文章来源:  发布时间:2016/4/30  浏览次数:365
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作为酒店管理人员,我们每天都离不开沟通,离开沟通我们就无法开展日常工作;每天给员工安排工作、任务需要沟通,接待客人,为客人服务需要沟通,我们做的每一件事几孚都要沟通。 
什么叫沟通?沟通的基本含义是人与人之间互相交换信息。指的是两个或两个以上的人或群体,通过一定的联结渠道,传递和交换各自的意见、观点、思想、感情和愿望,从而达到相互了解、相互认知的过程。
一、沟通的重要性 
1、酒店管理层可通过各种沟通方法将自己的基本要求、工作计划、实施方案通过横向联系、协调关系等达成共识,使工作总目标得以实现。 
2、沟通需要通过语言、文字和其他传递方式,把各种信息传递到各部门,如果没有沟通,就会失去信息,就无法开展工作,更谈不上提高服务质量和提高经济效益。 
3、沟通是会直接影响员工工作目标、工作质量和工作要求的,如果上下级之间的工作失去沟通,就失去了信息的传递,也就会使我们的工作陷入混乱的状态。 
4、没有沟通社会就不会发展,离开了沟通什么事都无法实行。天上的飞机、地上的汽车、海上的轮船、行走中的你、我、他离开了沟通就不知所措,无所事事;因此,沟通对我们来说是多么重要。
二、沟通的目的: 
1、 被人理解 
2、 理解他人 
3、 获取信息 
4、 促成行动
三、沟通的方式 
信息沟通一般可以五种类型,即:链式、环式、丫式、星式和全通道式。每一种沟通的网络都有其优缺点。在酒店管理中,采取何种沟通网络,要视需要而定。 
在服务行业中,内部信息沟通基本上可分为三个层次: 
第一层次是员工与员工之间的沟通;
第二个层次是部门(管理者与个人之间的沟通); 
第三个层次是部门之间的沟通。 
第一、第三个层次的沟通称为横向沟通,第二层次的沟通称作纵向沟通。
同时,第二层次的沟通和第三层次的沟通又称为正式沟通,第一层次叫做非正式沟通。
 1、纵向沟通:纵向沟通又可以分为下行沟通和上行沟通。 
(1)下行沟通是指组织中的上级对下级所进行的信息沟通。包括指导全体员工的信息流和指导个别员工的信息流两种。 
(2)上行沟通是指员工和基层管理人员与管理决策层所进行的信息交流;酒店应鼓励员工的上行沟通,决策层可以通过多种形式来聆听下属的想法。 
2、横向沟通是指酒店内同一层次的部门之间或员工之间所进行的信息传递和交流。 
(1)同一层次部门之间的沟通即可以采取正式沟通的形式,也可以采取非正式沟通的形式。当正式的或事先拟定的信息沟通计划难实现时,非正式沟通往往是一种极为有效的补救方法。部门之间的横向沟通可以使工作程序简化,节省时间,提高效率,相互了解;但由于沟通信息量大,易造成混乱。 
(2)组织内部员工之间的正式沟通渠道以外的信息交流和传递,称之为非正式沟通。它不受组织监督,自由选择沟通渠道。非正式沟通有多种的传播渠道,非正式沟通比正式沟通灵活、迅速,管理者应该注意到非正式沟通对酒店组织的稳定性和内聚力的影响。 
所以,有效的酒店经营管理是要靠有效的沟通和各方面的努力来实现的。对一个酒店的管理者来说,如何经营管理好酒店其管理方法是非常重要的,管理不仅仅是人,而且还要有人与人之间的交流和沟通,需要人际交往等。 
提高服务质量,首先要提高管理人员和员工的自身素质,要学会沟通,善于沟通以便我们更好的处理好宾客关系,对外关系,部门关系,员工关系,使酒店更好地为客人提供服务。

 

 

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